為更好的維護客戶關系，及時了解客戶的需求，提供更多服務，公司建有客戶回訪制度。百貨專廳建立客戶登記和回訪記錄本，在顧客購買商品后，回訪服務，推介新品等。那么，實際工作中客戶回訪情況如何呢？

    記者在萬德福莒縣店內的暗訪，發(fā)現(xiàn)情況不容樂觀。

    萬德福莒縣店三樓專營服飾類商品，根據(jù)要求，回訪情況記錄在統(tǒng)一印制的專用記錄本中。在記者要求查看客戶回訪記錄時，有的專廳“找不到”最新的記錄，有的記錄本“被對班的鎖起來了”。找到的記錄本中，有的客戶記錄斷斷續(xù)續(xù)，沒有連貫性，時間間隔短則幾天，長則十幾天。記者在走訪幾家專柜后發(fā)現(xiàn)，情況十分相似。而回訪記錄內容比較含糊，大都是一些：“你對所購買的衣服滿意嘛”，“你對這件衣服有什么意見嘛”等較為含糊的問題，而記錄本中顧客的回答大都是“挺好”、“沒有”等，這樣簡單的對答。

    記者通過記錄本上所記錄的顧客回訪電話，選取近期一些在冊客戶，想打電話了解一下客戶對回訪滿意與否，結果令人震驚。兩個專廳，除去未接聽電話、外地號碼外，打通的7位客戶，僅有一人承認近期在萬德福莒縣店購買過商品。另外6位均表示未到店消費，其中有人明確指出記錄消費日期并不在本地，不可能到店消費。那么，在回訪記錄上所寫的回訪內容又該如何解釋呢？

    在記者打電話的過程中，專柜導購員多次試圖阻撓記者，并責備記者說：“有些顧客看到陌生號碼是不會接的，也可能不方便接電話，你這樣會得罪我們的會員，以后人家就不來了”等話語。另一專柜導購員則向記者說道：“都是通過微信聊天的方式，對會員進行回訪的”，隨后又以“今天沒帶手機”的理由回絕了記者查看聊天記錄的要求。

    出現(xiàn)該問題的原因究竟是什么呢？

    “以顧客經(jīng)營為中心”戰(zhàn)略的落實，需要真抓實干。思前想后，經(jīng)營管理者重視程度不足，檢查缺乏力度，導購員“完任務”甚至“造假”，讓客戶回訪，形式大于內容，必將徒勞無功。

    在TCD改善提案交流中，我們看到了新瑪特購物廣場女裝部的做法，對VIP客戶的用心維護取得了極佳的效果。因此，必須高度重視顧客回訪這一“以顧客經(jīng)營為中心”的基本工作，只有我們認真為顧客提供好的服務，顧客才能把我們當真，才能信任我們，提高回購率，提升效益，實現(xiàn)雙贏。