健康報（2019.1.8第七版）報道航空總醫(yī)院精細化管理
家庭醫(yī)生服務百姓健康
航空總醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”助力梅杰綜合征患者遠程程控
航空總醫(yī)院對口支援敖漢旗醫(yī)院工作得到國家衛(wèi)健委肯定
一站式服務中心

　　2015-2017年， 國家衛(wèi)生健康委員會和國家中醫(yī)藥管理局啟動實施了第一輪的進一步改善醫(yī)療服務行動計劃；2018年，新一輪的進一步改善醫(yī)療服務行動計劃和考核指標相繼出臺，要求各醫(yī)院以問題為導向， 大力深化改革和改善服務，努力使診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗更舒適， 逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務格局，推動醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展， 促進基層醫(yī)療服務質(zhì)量提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。
   為全面貫徹落實黨的十九大精神和全國衛(wèi)生與健康大會精神，航空總醫(yī)院精準施策，2017年、2018年連續(xù)兩年將“內(nèi)涵建設， 精細化管理” 作為醫(yī)院年度主題和目標，一手抓改革，以內(nèi)涵建設為牽引，過精細化管理提升醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)療服務體系建設； 一手抓改善，以問題為導向，通過優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務。
   以精細化管理為抓手 讓內(nèi)涵建設落在實處 
   在各大醫(yī)院以規(guī)模發(fā)展為發(fā)展策略的基礎上， 航空總醫(yī)院確定了“ 內(nèi)涵建設， 精細化管理” 的主題發(fā)展思路， 變原來的規(guī)模擴張式的粗放發(fā)展為向內(nèi)部管理要效益的精細發(fā)展。兩年來，航空總醫(yī)院取智于民，在全院各部門、科室中掀起了問題導向的精細化管理建設與改造之路， 從規(guī)章制度、流程改進、業(yè)務管理、成本控制等方面，集聚了748個問題點，先后組織實施了748項精細化管理舉措，涵蓋規(guī)章制度、流程改進、業(yè)務管理、成本控制、人才隊伍建設等。
   以點帶面，將精細化管理引向深入。腎內(nèi)科以血管通路后感染為切入點，通過查閱文獻并結(jié)合實踐工作經(jīng)驗，找出了感染真因， 包括通路位置、致病菌種、操作流程等，并以此為延伸對通路位置、置管環(huán)境、健康宣教和操作流程等方面存在的問題進行逐一破解與規(guī)范。這一精細化管理舉措實施半年以來，實現(xiàn)了血管通路后患者零感染的良好效果。以此為經(jīng)驗，航空總醫(yī)院腎內(nèi)科將醫(yī)護協(xié)作分組管理， 分別成立了血透患者血管通路組、血透患者礦物質(zhì)骨代謝異常組、慢性腎臟病患者營養(yǎng)組、血透患者宣教組等專業(yè)小組，每組均由相對固定的醫(yī)生和?？谱o士組成。病人入院后，由主管醫(yī)生將患者需要解決的問題有針對性的集中提交給各專業(yè)小組， 醫(yī)護協(xié)同、跟蹤治療和隨訪，使得患者的問題得到較系統(tǒng)高效的解決。
   單點深入， 將精細化管理面向全院。神經(jīng)外科以醫(yī)護患一體化在圍手術(shù)期中的應用為切入點， 將醫(yī)生、護士、患者三者有機融為一體。該科實施醫(yī)護一體化查房、交班，護患一體化術(shù)前討論和學習， 一體化入院治療和管理。經(jīng)過測評，患者疼痛、焦慮和抑郁指數(shù)大大降低，極大促進了加速康復外科建設。醫(yī)院十三病區(qū)床頭高度指示標識線替換往年床頭角度指示卡，標識清晰且簡潔明了；十四病區(qū)對特殊檢查或需要空腹的患者，用可愛鮮明的便簽紙或留言指示牌給患者以提醒；消毒供應室在盤碗之間用包內(nèi)現(xiàn)有的紗布、棉球或治療巾隔開包裝，既符合規(guī)范，又節(jié)約成本。在管理提升和協(xié)同配合方面，醫(yī)院運營部門發(fā)揮數(shù)據(jù)的魅力，將大數(shù)據(jù)背后的價值和意義有針對性指導臨床更好開展工作，節(jié)約患者就醫(yī)成本；護理部實
施護理崗位動態(tài)管理和彈性排班，應對二孩政策下的人員緊張問題；人力資源處將專業(yè)技術(shù)職稱評審考核評價指標更加量化可操作，并用于引導臨床規(guī)范操作。單就客服中心護理動態(tài)排班這一精細化管理舉措，醫(yī)院1年的人力成本就節(jié)省近70萬元。
   以“ 互聯(lián)網(wǎng)+” 為手段 讓智慧醫(yī)院走得更遠
   航空總醫(yī)院通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的理念，靈活運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)建設智慧醫(yī)院，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，讓數(shù)據(jù)多跑路，百姓少跑腿，緩解百姓就醫(yī)難、就醫(yī)繁問題。
   “智慧”破解“看病煩”、“就醫(yī)繁”難題。航空總醫(yī)院借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務供給側(cè)與需求側(cè)匹配度。以掛號為例，醫(yī)院不僅加入北京市預約掛號統(tǒng)一平臺、118114預約掛號、微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線平臺，還自主開發(fā)了“航空總醫(yī)院掌上醫(yī)院”系統(tǒng)、自助一體機系統(tǒng)，方便患者通過互聯(lián)網(wǎng)、手機、電話預約掛號。此外，患者還可以通過手機微信、支付寶或門診自助一體機在線完成繳費、報告推送、就診記錄查詢、處方、診斷查詢、醫(yī)生科室專家介紹、智能導診、地圖導航等多項事項，大大緩解了“看病煩”、“就醫(yī)繁”難題，有效緩解患者就醫(yī)“三長一短”問題。
   “互聯(lián)網(wǎng)+”緩解基層找專家難。面對當前我國醫(yī)療衛(wèi)生領域存在著醫(yī)療資源不平衡不充分發(fā)展的問題，航空總醫(yī)院以對口支援、搭建醫(yī)聯(lián)體和遠程診療平臺等為抓手，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。在這其中，最鮮活的成功案例有這樣兩個：一個是依托醫(yī)院本部雄厚的綜合學科實力，借力于醫(yī)院所屬4個社區(qū)門診部和9個醫(yī)務室，構(gòu)建了“家庭醫(yī)生+全科醫(yī)生+專科醫(yī)生+專家服務團”的專業(yè)服務模式，組建慢病醫(yī)療團隊。如果病情需要，患者首先經(jīng)家庭醫(yī)生“守門”，再到全科醫(yī)生診斷、?？漆t(yī)生把關，最后到醫(yī)院本部專家服務團綜合治療的運轉(zhuǎn)模式。這樣做既解決了基層社區(qū)衛(wèi)生服務中心專業(yè)人才素質(zhì)不高、老百姓不信任的問題，又促進了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的下沉，基本實現(xiàn)了分級診療的設想。國務院醫(yī)改專家李玲教授曾專程前往調(diào)研，對這種緊密型醫(yī)聯(lián)體合作模式表示肯定，并認為該模式為基層醫(yī)改提供了可復制的參考模式。二是借助遠程醫(yī)療中心平臺，牽頭與雄安新區(qū)、京津冀、陜甘寧革命老區(qū)等地34家醫(yī)院組建跨區(qū)域醫(yī)聯(lián)體。遠程醫(yī)療中心除能進行網(wǎng)上判讀檢查結(jié)果和查閱病歷資料外，還可以實現(xiàn)醫(yī)、護、患“三方會談”，全方位對患者病情及治療方案做出精準判斷。通過遠程診療，讓患者足不出戶就能享受到首都專家的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。
   以人文服務為媒介 構(gòu)建和諧醫(yī)患關系
   在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系中，航空總醫(yī)院以“病人為中心，員工為核心” ， 聚焦醫(yī)療主業(yè)， 圍繞臨床核心工作強化服務意識，多措并舉改善醫(yī)療服務，提升患者就醫(yī)獲得感，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。
   在人文服務方面。醫(yī)院以建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為牽引，制定了《職能部門聯(lián)系點制度》，創(chuàng)新性實施職能部門基層工作聯(lián)系點制度，以問題為導向，切實解決臨床科室實際工作困難和問題，保障臨床為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的診療服務。聯(lián)系點制度實施半年以來，職能部門幫助臨床一線科室解決梳理問題共計100余項，服務質(zhì)量評價滿意度達99.51%，患者滿意度同比提升，醫(yī)院整體管理服務水平與工作效率明顯提高。
   在服務患者方面。一是醫(yī)院將患者投訴途徑由黨政辦、醫(yī)務處、門診部、紀檢監(jiān)察處等多個部門“九龍治水”齊抓共管的多頭服務模式，改為由醫(yī)務處患者訴求中心一家負責的服務模式，且辦公室就設在患者最集中的門診大廳顯著位置。此舉既解決了各部門都管而都不管的問題，又解決了患者找不準相關部門的問題，方便患者第一時間聯(lián)系并解決問題，杜絕職責邊界交叉問題。二是在患者訴求中心基礎上，醫(yī)院在門診大廳醒目位置升級成立了一站式服務中心，將醫(yī)保、醫(yī)療、財務、客服等多個職能部門的服務窗口前移，為患者提供醫(yī)保咨詢、蓋章，病歷處方補打、審核與復印，財務收費單據(jù)打印，預約掛號、便民服務、陪診，雙向轉(zhuǎn)診等多項服務。
   在員工歸屬感方面，醫(yī)院從“家”文化入手，全心全意營造院領導圍繞醫(yī)院轉(zhuǎn)，行政后勤圍繞臨床一線轉(zhuǎn)，臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)的服務模式。此舉讓醫(yī)務人員把更多的精力用于為患者服務，心無旁騖。醫(yī)院建立了院領導和職能部門聯(lián)系臨床科室的聯(lián)系點制度，使院領導包干制負責所聯(lián)系科室全部綜合協(xié)調(diào)性工作，讓臨床一線工作人員把更多的時間用于臨床工作；另外，醫(yī)院實施同工同酬，不讓身份限制奮斗者的積極性。醫(yī)院通過制訂合同制員工享受正式在編職工同等待遇，以及優(yōu)秀職工家屬戶口隨遷等政策，保護奮斗者的積極能動性。醫(yī)院以黨政工團組織為依托， 成立院級-系統(tǒng)級-科室級三級組織架構(gòu)，以興趣愛好為紐帶，成立足球、籃球、合唱、氣排球、跑步等社團，實現(xiàn)黨政工團架構(gòu)一致，同頻共振，發(fā)揮合力。
   航空總醫(yī)院不斷探索新形勢下醫(yī)院發(fā)展建設的有效途徑，充分培育激發(fā)員工的主人翁意識，發(fā)揮黨政工團合力作用，以各種專業(yè)小組為載體， 凝聚力量， 打造品牌， 實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級，綜合評價排名與北京協(xié)和醫(yī)院、北大人民醫(yī)院等共同躋身北京市第19名。醫(yī)院先后獲得全國改革創(chuàng)新醫(yī)院和十佳優(yōu)秀企業(yè)醫(yī)院、國家衛(wèi)生健康委員會改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院和全國改善醫(yī)療服務·學習型醫(yī)院、中央國家機關文明單位、航空工業(yè)集團先進職工之家、北京市紅十字基金會“邦景梅朵獎”等榮譽。其中，婦產(chǎn)科榮獲全國總工會全國五一巾幗標兵崗，口腔科獲中央企業(yè)團工委青年文明號，吳大觀志愿者服務隊獲首都精神文明建設委員會“首都學雷鋒志愿服務示范站”。此外，醫(yī)院還涌現(xiàn)出了全國“黨的十九大代表”、“北京榜樣人物”等多個先進人物。通過系列舉措，增強了員工歸屬感，確保職工安心為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。
   （ 田雪艷 張建房）
   本文刊于健康報2019.1.8第七版