安檢協(xié)查員
驗證員
檢票員
1月31日，我們作為“好運北京”2008年中國游泳公開賽志愿者走入了水立方。比賽一直持續(xù)到農歷新年才結束，志愿者們稍事休息，正月初七又投入到2月19日開始的第16屆國際泳聯(lián)跳水世界杯賽的準備工作中。1名經(jīng)理、2名副經(jīng)理、21名主管、55名助理、543名“前線”志愿者，共同構成了水立方兩場測試賽觀眾服務志愿者團隊，這是水立方各業(yè)務口中志愿者人數(shù)最為龐大的群體，占全部志愿者數(shù)量的60%以上。
我們的工作職責分為場館前院 （持票觀眾可以到達的區(qū)域）和后院（僅注冊人員可以到達的區(qū)域）兩個部分。前院的工作內容包括觀眾進場和退場引導、步行人流控制、檢票、流通區(qū)域引導、無障礙服務、信息咨詢、公共廣播、寄存服務、吉祥物表演和拉拉隊組織等，后院的工作主要是在注冊分區(qū)入口和交叉點提供證件查驗服務。往屆奧運會，觀眾服務一般采用外包的形式交由國外成熟的活動企業(yè)或公司獨立運作。這次北京奧運會，觀眾服務將完全由我們中國人自己為前來觀賽的國內外觀眾提供全方位的服務。
觀眾服務的崗位職能差別很大：有人在擁擠的大廳進行觀眾引導，也有人在冷清的地下二層停車場負責驗證；有人在寒冷的室外進行安檢協(xié)查和檢票，也有人在溫暖的坐席為觀眾觀賽服務。所以，水立方觀眾服務工作采用輪崗方式，以保證每位志愿者都能體會不同的工作崗位。無論什么崗位，在大家的臉上都能看到敬業(yè)與專注：再冷清的驗證點，也絕不會離崗失職；再繁重的引導工作，也絕不會影響工作狀態(tài)；再不被理解的話語和情緒，也絕不會“掠”去他們臉上的微笑。
輪崗機制讓志愿生活更加豐富，但也給我們提出了更高的要求。志愿者隨著崗位的變化，每天都要熟悉不同的環(huán)境，面對不同的問題。幸好水立方觀眾服務志愿者們有兩個“法寶”。第一個“法寶”是觀眾服務運行管理手冊。這本冊子讓我們的工作程序化、制度化，既提高了工作效率和服務質量，也增強了志愿者應對緊急事件的能力。第二個“法寶”是我們的袖標。它是大家設計出來的，是對水立方標志的再創(chuàng)新。每次大家上崗佩戴袖標，都會油然升起一種神圣感和自豪感，同時也感到自己肩上的責任。
由于水立方經(jīng)常全天都有比賽，觀眾服務志愿者分成上、下兩班。雖然上午的比賽都是10點鐘開始，但是志愿者的準備工作提前幾個小時就開始了，上早班的同學們天不亮就起床，一般都會提前5分鐘到約定地點。雖然這段時間早上特別冷，可是每天班車都是6點鐘準時發(fā)車，從來沒有因為一個人遲到而延誤過。
很多驗證員的工作地點與比賽場地僅一墻之隔，而坐席服務員更是處于觀看比賽的最佳位置。當喝彩聲一次次地傳入志愿者耳中，大家都沒有放松過對自己的要求，驗證員沒有一個離開過自己的崗位，坐席服務員更是常常面對觀眾站立，方便發(fā)現(xiàn)異常情況。大家的腿都站酸了，嗓子都喊啞了，檢票的手都冷得伸不開，但沒有一個人抱怨過，更沒有人說過“放棄”。
在服務中，志愿者們還以自己的熱忱關懷著每一個需要幫助的人。2月23日晚上8點多，男子雙人10米跳水比賽剛剛結束，一位比賽中途外出的阿姨非常擔心留在場館里的女兒和放在座位上的貴重物品，因此就近找到工作人員安檢大棚，想從那里進入場館。此時，觀眾服務經(jīng)理已經(jīng)通過安保部門了解到這一狀況，并通過“集群電話”向現(xiàn)場服務志愿者發(fā)布了尋人消息。志愿者主管高蔚然主動跟安檢處工作人員溝通，并親自帶領這位阿姨通過工作人員安檢大棚很快到達坐席進行尋找，部分坐席區(qū)的觀眾服務志愿者也加入到尋人隊伍中。在大家的努力下，這位阿姨終于找到了女兒。
由于水立方外面還在施工，為了觀眾的安全，觀眾入口設在了東面，但是觀眾下車地點卻在場館的西面。這就意味著測試賽期間，觀眾入場和退場都要繞水立方半周多。一天比賽結束，一位觀眾找到志愿者何逸群，告知家里老母親來觀賽，腿腳特別不便利。何逸群馬上到“嬰兒車與輪椅寄存處”借來輪椅。老奶奶的家人看著眼前這個個頭不高、只穿著薄薄制服的女生連連說：“小志愿者，謝謝你了，你還是回去吧，我們自己慢慢走就行了?！钡我萑簠s說：“沒關系，我來推老奶奶?！痹诩胰说膸椭?，她把老奶奶扶上了輪椅，沿觀眾通道走了出去。一路上，她還主動詢問老奶奶一家觀看比賽的感想，并為他們介紹“水立方”和奧運會賽事。老奶奶的家人也被何逸群的真誠和熱心感染，與何逸群聊起了家常。周圍的觀眾看到志愿者的服務如此周到，不禁感慨：“看人家小志愿者多不容易，穿這么少還一直陪著走出來?！钡搅擞^眾乘車點，老奶奶心疼地拉著何逸群的手說：“小姑娘，謝謝你?。≮s快回去吧，可別把你凍著了?！?br> 水立方的日子，我們終生難忘的藍色記憶。
?。▏矣斡局行挠^眾服務團隊供稿）
